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广汽本田:营销以售后服务为中心种植

发布时间:2020-04-19 13:28:15 阅读: 来源:蝶阀厂家

广汽本田:营销以售后服务为中心

第一辆是由销售员卖出去的,从第二辆车开始,应该来说是售后服务人员卖出去的。 在售后服务领域积累了近20年经验的广汽本田客户服务部部长高永平认为,只有为用户提供更好的服务,维持了良好口碑,才能促进业务增长。

随着汽车进入家庭的步伐不断加快,之前不被人熟悉的汽车售后服务逐渐走上了前台,在汽车企业运营过程中扮演着越来越重要的角色,并朝着品牌化的方向发展。

经过近十年的发展,中国汽车市场的售后服务才逐渐规范化和系统化。售后服务概念的出现,最早是从中国汽车行业导入4S销售模式开始的,而广汽本田恰恰是4S销售模式的导入者。 在售后服务领域,广汽本田创造了很多第一。 高永平表示,广汽本田从成立之初,就确立了 以售后为中心的运营方针 ,而随着汽车市场的不断发展,汽车更多地进入家庭,消费者对售后的依赖程度越来越高,售后服务覆盖的范围也越来越广。

在中国进入汽车社会的过程中,消费者对汽车的认识也在成熟的过程中。在这种情况下,对消费者的用车教育成为了当前售后服务工作的一个重要内容。

营销以售后为中心

在广汽本田成立之初,就确立了以售后服务为中心的运营方针。 高永平表示,这些年,广汽本田各个方面也是围绕着这个方针展开。营销以售后为中心,其实也就是用户至上,以用户为中心。广汽本田是第一个提出 营销以售后为中心 的企业,自从成立之后,就一直以用户为中心作为开展一切工作的主导思想,售后服务被放在了一个非常重要的位置。

高永平认为,中国汽车领域的售后服务真正比较规范、比较系统的开展,也就是这十几年的时间。自从建立了四位一体销售之后,广汽本田售后服务一直走在行业前列。

为客户提供超越期待的服务,是广汽本田一贯的宗旨。近年来广汽本田秉承 感世界而动 的企业口号,以售后服务为中心积极修炼 内功 ,努力提高用户满意度。2009年广汽本田对售后服务流程进行了升级再造,指导特约店为用户提供高标准的售后服务。同时,在全国特约店广泛开展VOC(客户之声)活动,通过与用户面对面的沟通,倾听用户心声,把握在售后服务过程中的优点及不足,并针对弱项进行源流改善。另外,广汽本田还成立售后服务满意改善专项小组,通过多频次的CS改善OJT及巡回驻店指导,针对用户提出的不足开展售后服务改善行动;在零部件供应体系完善方面,目前广汽本田已建成6个分仓库,对全国特约店100%实现每日配送,次日到达率达到了80%,零件服务率(即订货的及时满足率)达到98%以上,这在整个行业内都属于较高的水平;在市场品质问题应对方面,通过建立快速的市场反应机制,市场投诉得到及时有效处理。这些措施都为售后服务满意度的提升奠定了基础。

广汽本田在近三年中两次获得J.D.Power CSI顾客满意度第一的好成绩,充分说明了用户对广汽本田售后服务工作的肯定与认可。

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