衡阳铁通稳步提升客户满意度提高企业竞争力

C114讯 衡阳铁通提升营业人员的服务质量。修订《营业厅服务规范》，规范营业人员的服务礼仪、服务规范。通过对营业人员的不间断培训、技术比武、建立示范团队,以及明查暗访、服务质量满意度测评等方式，促使营业员提高服务水平。

整治营业厅的服务环境。针对硬件环境达不到要求的营业厅有条件地改善外观环境及形象，加大营业厅硬件设施整改。规范营业厅门头、门牌及厅内上墙的服务承诺、资费标准等，统一制服、工号牌、配置室内公共桌椅。做到厅内“三无”、“五净”，营业过程实现“有声”服务，营业厅前后台功能分开。提升装维队伍上门服务质量。按照《通信末端装维员服务规范》，明确装维人员装维上门服务的仪容仪表、准备工作、服务行为和语言等要求，装维员利用入户装维契机，对客户进行通俗易懂的宽带业务培训，发放宽带操作及简易故障处理服务卡，实行客户对上门服务过程进行满意度评议，以督促和提高装维员上门服务的满意度。利用新的10050平台扩容改造的契机，统一客服热线号，通过技术改进、合理的人力资源配备，使客服平台人工接通率达到85%以上。加强平台知识库建设，增强平台解决问题的支撑能力。合理配备宽带处理专家座席，帮助客户提高宽带知识和简易故障处理能力，使宽带故障预处理的成功率达到40%以上。

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